優化產品完善服務北汽集團的品牌突圍之道

       首款車型威旺推出后短時間內升至行業第四；紳寶上市當年奪得自主品牌B 級車銷量冠軍；新能源車2013 年銷量同比增長99%，產銷均居全國之首……北汽自主品牌步步為營步步贏的原因，除了產品質量過硬，還有差異化服務。

       北京的王雅婷2013 年9 月買了一輛電動車，半年開下來，與買之前設想的種種困難相比，她最大的感受是“方便”，方便到她的另一輛汽油車都很少開了。

       王雅婷的電動車是北汽E150EV。2013年北京市出臺私人購買新能源汽車的實施細則并啟動購買純電動汽車志愿者招募活動，王申請參與并中選。截至2014 年2 月底，已經有126 位志愿者購買了北汽新能源汽車。

       促使王雅婷買電動車的原因是不方便——因為限號每周要少開一天車，但接送孩子是每天必須的，如果遇到生病看醫生等情況會非常麻煩，想再買一輛又需要搖號，電動車正好解決了所有問題：既不限牌、也不限行。

       原價23 萬元的車，國家和北京市共補貼9.5 萬元，王雅婷只花了13 萬多元便把車開回了家。負責安裝充電樁的公司跟小區物業協調之后，在她家安裝了一個新的電表箱，在車位上安裝了充電樁，一天之內完成了施工。

       此后她每天到家后就給電動車插線充電，電池容量21 度，4 小時就能充滿，續航里程120 公里（現款車型已升級，電池容量26.5度，續航里程160 公里），足夠日常使用。充電樁有充滿自動關閉功能，早晨開車時拔下插線就行，白天開車，晚上充電，不用再跑加油站排隊加油。

       更方便的是維修保養。北汽E150EV 分為5000 公里、8000 公里、1.3 萬公里保養，只需要對電池和重要部件做常規檢測，每次保養費用大約200 元，北汽提供了5 年免費保養的額外服務，意味著5 年內不必支出任何保養費用。

       王雅婷感受到的方便一些與電動車的特性有關，更多的與北汽提供的配套服務有關。電動車在我國已經提倡多年，沒有大規模普及的核心原因是消費者普遍存在著里程恐懼、充電焦慮。北汽新能源汽車起步較晚，但與產品同步出臺了一系列完善的解決用戶面臨的困難和后顧之憂的售前、售中、售后服務，已經在購買純電動汽車志愿者招募活動和2014 年2 月開始的正式面向私人銷售中發揮顯著作用。

       這些服務包括：通過建充電設施、免費提供接送車/人服務，解決每一位用戶的“充電難”問題，讓新能源汽車想充就充。對于購買北汽新能源車的用戶，北汽負責與用戶居住地的物業、電力供應部門進行協調，免費建好充電設施——這堪稱是“保姆式”服務。

       通過用戶試乘試駕、一定期限免費用車、租賃等方式讓用戶深度體驗新能源汽車，解決每一位新能源汽車潛在用戶的“認知度低”問題，讓消費者充分了解新能源汽車。

       通過汽車金融業務，提供資金支持，讓用戶前期投入較少的資金使用新能源汽車，從而緩解“價格高”的問題。事實上，國家、地方雙重補貼再加上汽車金融服務，電動車對絕大多數人來說幾乎沒有資金門檻。

       通過提供代步車服務，解決每一位租賃/購買用戶的新能源汽車“跑不遠”問題，讓用戶想到哪里就到哪里。大多數消費者最擔心的是電動車的續航里程問題，尤其是偶爾的長途出行，這項服務解決了此類后顧之憂。

       通過車聯網技術及4S 店售后支持，解決每一位用戶的新能源汽車故障問題，讓客戶用車無憂。北汽對純電動汽車用戶有一項承諾：如果車輛發生任何問題，北汽確保有專業的維修人員在30 分鐘之內趕到現場，替用戶解決問題。

       通過公司承諾一年后無條件回購殘值的方式，解決每一位用戶的新能源汽車“殘值低、車難賣”問題，徹底解決用戶購買前的擔憂。

       深入產品全生命周期的周到服務讓更多消費者了解新能源汽車、打消種種顧慮，也讓北汽新能源汽車，在市場中后來者居上。據統計，2013 年北汽新能源汽車在全國新能源乘用車市場占有率達到25.55%，累計市場占有率達15.61%，產銷均居全國之首，實現銷量同比增長99%。

       事實上，北汽為新能源汽車配套的全方位服務來自其傳統車服務模式的延伸。

       2013 年5 月，北汽宣布對旗下自主品牌產品全面實行“三包”，比國家“三包”提前5個月執行，北汽也成為國內首個實行“三包”的汽車廠商。

       早在2011 年，首款自主品牌威旺上市后，北汽就以服務突顯差異化，在激烈競爭中迅速上升到行業第四的位置。

       北汽威旺為用戶提供24 小時救援服務，全年無休的400 客戶熱線。北汽威旺所屬服務商執行全國統一服務標準，并配備專用、統一的救援車、救援工具及作業規范等，令車主享受到高標準的售后服務。用車安全、出行無憂——這在微車領域十分難得。

       此后，北汽威旺又推出“三個一”服務承諾，即1分鐘接待、1小時救援、1天車輛修復，強力塑造優質服務口碑。通過建立“接待快、修復快、救援快”的服務特色，打造微車行業快修服務，讓用戶體驗到企業誠信。

       隨著E 系列、紳寶和電動車的上市，北汽的服務體系還在不斷升級中完善。

       “行有道·達天下”是北汽集團的品牌理念，在汽車產品越來越同質化、中國消費者越來越理性的今天，服務在購買因素中所占的比重越來越大，北汽在服務領域的努力正在為它帶來差異化的競爭力，市場表現就是最好的詮釋。

       服務，是消費者看重之道，也是北汽品牌突圍之道。